Übermäßige Annahme an Haustieren [und die Kosten für die psychische Gesundheit und Patientenversorgung im Team]

Ich weiß nicht, wie es dem Rest der Veterinärwelt ergeht, aber die Kliniken, in denen ich arbeite, sind voll von Patienten, die gesehen werden wollen. Vielleicht hat sich die Nachfrage aus den Monaten der Quarantäne mit COVID-19 angestaut, vielleicht sind es derzeitige Impulsreaktionen oder vielleicht liegt es daran, dass Tierbesitzer zu Hause sind und daher aufmerksamer sein können. Unabhängig vom Grund waren wir sehr beschäftigt - und das bedeutet: erhöhter Stress für die Teammitglieder auf allen Ebenen.

Niemand möchte einem verzweifelten Besitzer mitteilen müssen, dass sein Tier nicht gesehen werden kann. Wenn ein Kunde anruft und der Terminplan ausgebucht ist, wird ein Dominoeffekt ausgelöst. Der Mitarbeiter an der Rezeption versucht, alternative Tage anzubieten, obwohl der Kunde betont, wie dringend es ist, gesehen zu werden. Dann wenden Sie sich gestresst zu einer/einem TFA, um sich dringend dafür einzusetzen, dass das Haustier heute noch gesehen wird. Der/die jetzt genauso gestresste TFA muss das nun dem Tierarzt/ der Tierärztin weitergeben. 

Erst neulich hatte ich eine Situation, in der ich bereits drei Termine doppelt gebucht hatte, und ein Teammitglied kam zu mir und sagte: „Doktor Bowden, ich frage nicht gerne, aber es handelt sich um eine langjährige Kundin und sie sagt, dass es dem Tier wirklich nicht gut geht und ich denke, er sollte heute gesehen werden. Sie sind so effizient, dass ich dachte, ich könnte ihn einfach beim Doppeltermin hier reinbringen.“

Es scheint immer ein „Notfall“ zu sein, auch wenn das Problem schon seit Tagen besteht. Es scheint immer heute passieren zu müssen. In diesen Situationen habe ich sofort eine emotionale Reaktion. Mein Cortisol steigt an, während mein Gehirn sofort alle Dinge durchläuft, die ich noch tun muss, und gleichzeitig habe ich Probleme damit, mein Team, das Haustier und die Familie im Stich zu lassen. Wenn das Telefon im Hintergrund klingelt, ich mitten in der Untersuchung bin und meine TFA mir gleichzeitig Fragen stellt, ist es schwierig, klar zu denken und auf die Anfrage angemessen zu antworten. Stress und Schuldgefühle sind eine toxische und emotionale Kombination, die mich an den meisten Tagen besiegt und ausgebrannt fühlen lässt. Es ist schwer, eine Win-Win-Situation aus dieser Denkweise zu ziehen.

Ich schätze, dass mein Team mich für effizient und eine gute Tierärztin hält. Aber das, was sie nicht sehen und erkennen, wenn sie sich den Terminkalender ansehen, sind alle Nicht-Termin-Komponenten meines Jobs.

Ich habe eine Liste von Rückrufen zu erledigen. Ich brauche Zeit, um mit Kunden über stationäre Haustiere zu kommunizieren. Es gibt Anfragen zu Verschreibungen, die noch genehmigt werden müssen. Forschungen, die ich für einen bevorstehenden oder kürzlich gesehenen Fall durchführen muss. Und dann gibt es noch andere logistische Probleme wie: Wird es einen Assistenten geben, der mir bei einer nicht geplanten Untersuchung hilft? Assistenten helfen genauso bei der Inventur, bei Rückrufen, Reinigung, Operationen, Überwachung und der Medikamenteneinnahme von Tieren in der Klinik. Sie haben eine Menge Verantwortung, die sich nicht nur auf Termine bezieht. Es gibt viele Faktoren, die in einem einfachen Termin nicht aufgeführt sind. Diese wirken sich darauf aus, wie erfolgreich ich diesem Haustier am Telefon helfen kann, anstatt meine derzeitigen Patienten und mein Team einem Risiko auszusetzen.

Hier ist der Tipp: Es ist nicht nur angemessen, sondern auch notwendig zu lernen, Grenzen zu setzen und „Nein" zu sagen. Burnout passiert nicht nur uns, wir sind auch Teil des Problems. Eine Kombination aus hoher Arbeitsbelastung, fehlenden Ressourcen und dem Superhelden-Syndrom versetzt Tierärzte an einen Ort, an dem wir uns Tag für Tag über die Anteilnahme hinwegsetzen müssen. Und das Problem ist, dass es nicht nur schlecht für Ihre geistige Gesundheit ist, sondern sich auch negativ auf die Versorgung unserer Patienten auswirkt. Überlastung Ihres Teams bedeutet, dass Haustiere nicht so genau überwacht werden, mehr Fehler gemacht werden und aufgrund von Zeitmangel weniger Behandlungen und Tests angeboten werden, um Fälle angemessen zu bearbeiten. Wenn Sie dieses zusätzliche Haustier akzeptieren, leiden alle Haustiere, denen Sie bereits zugestimmt haben, und Ihr Team. Wenn Sie also nicht „Nein" für sich selbst sagen können, tun Sie es für sie. Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, welche Haustiere wirklich gesehen werden müssen und welche bis morgen warten können. Der dritte Weg besteht häufig darin, dem Kunden Ihre Besorgnis über die Beschwerden des Haustieres mitzuteilen, ein Maß an Palliativpflege für diese Nacht anzubieten und sie morgen einzuladen.

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